In Zeiten, in denen Meldungen durchs Netz geistern, dass Online-Händler großflächig Retouren vernichten, kommt diese Frage auch bei uns immer mal wieder an, und auch in der Politik findet sie Gehör. ‘Obhutspflicht’ heißt der neue Rechtsbegriff, den das Umweltministerium mit dem Kreislaufwirtschaftsgesetz 2020 auf den Weg gebracht hat. Die Obhutspflicht soll Händler verpflichten, weniger Retouren zu entsorgen, was wir ziemlich gut finden und zum Anlass nehmen wollen, euch mal ein paar Takte zum Thema “Retouren bei den Bergfreunden” zu erzählen. Aber vorher…
Reklamation vs. Retoure – was ist der Unterschied
Damit es keine Verwirrungen gibt, wollen wir uns zunächst um eine kleine Begriffsdefinition bemühen:
- Retoure: Hier handelt es sich um eine klassische Rücksendung des Produkts aufgrund deines gesetzlichen Widerrufsrechts oder aufgrund deines vertraglich eingeräumten Bergfreunde Retourenrechts. Danach hast du etwas länger Zeit, ein Produkt, dass dir nicht gefällt und sich noch im Originalzustand befindet an uns zurückzuschicken. Erfahre gerne mehr dazu in unseren AGB.
- Reklamation: Das Produkt weist bei Lieferung einen Mangel oder Defekt auf und wird deswegen von dir innerhalb der geltenden gesetzlichen Gewährleistungsfristen beanstandet.
Was machen die Bergfreunde mit ihren Retouren?
Das ist relativ einfach: Wir lagern sie ein und verkaufen sie erneut. Das könnt ihr euch vorstellen wie im klassischen Ladenlokal: Ihr probiert etwas an und hängt es wieder zurück. Nur, dass dazwischen eben ein Postbote Pakete hin und her trägt.
Übrigens: Einen Teil unserer Bekleidungs-Retouren verpacken wir nicht mehr in Plastikbeuteln, sondern fassen sie einfach in zwei Papierbanderolen ein. Das spart eine Menge Plastik. Wie wir das machen kannst du im zugehörigen Basislager-Artikel nachlesen.
Allein aus kaufmännischer Sicht macht es null komma gar keinen Sinn, Produkte, die noch funktionieren und nicht verschmutzt sind, nicht mehr zu verkaufen. Und selbst wenn wir ein retourniertes Produkt nicht mehr verkaufen können – was sehr selten vorkommt – wird es nicht entsorgt.
Reklamationen: Kann man das noch reparieren?
Ohne jetzt allzu tief in die komplizierte Welt der Reklamationen einzutauchen: Wenn ihr bei uns etwas reklamiert, weil ein Produkt innerhalb einer bestimmten Frist einen Mangel aufweist, versuchen wir – sofern das möglich ist – zunächst immer den Weg der Reparatur zu gehen. Unser Team gibt euch Tipps und Tricks an die Hand, wie ihr Produkte wieder in Stand setzen könnt.
Warum wir so vorgehen? Zum Einen ist es in den allermeisten Fällen relativ einfach und schnell möglich, den Fehler zu beheben, und es ist natürlich immer gut, wenn man Dinge nicht direkt entsorgt. Das vermeidet Müll. Zum anderen setzt ein Reklamationsprozess eine relativ lange und aufwendige Kaskade in Gang, denn das reklamierte Produkt muss von einem Sachverständigen geprüft werden. Das ist in der Regel der Hersteller. Die Abwicklung läuft in der Regel über den Händler – in dem Fall also uns.
Heißt konkret: Ihr schickt die Reklamation zu uns, wir sie weiter an den Hersteller; der prüft, repariert, schickt den Artikel wieder zurück an uns, und wir ihn weiter zu euch. Das ganze Prozedere dauert einige Wochen.
Und da ist so eine direkte Reparatur doch deutlich einfacher, oder? 🙂 Ihr findet im Netz übrigens sehr, sehr viele Reparaturtipps. Schaut zB. mal bei iFixit vorbei.
Reklamationen ein zweites Leben einhauchen
So, jetzt aber zu den guten Nachrichten: Wir schaffen es sehr zuverlässig, Produkten, die nicht mehr in den Verkauf gehen, ein zweites Leben einzuhauchen, und zwar so:
- Spenden: So einfach wie deutlich – denkt ihr vielleicht. Tatsächlich sind Produktspenden gerade an deutsche Organisationen gar nicht so einfach, und es gibt ein paar rechtliche und formale Hürden im Prozess, die es im Vorfeld zu überwinden gilt. Daher arbeiten wir inzwischen mit einigen Hilfsprojekten fest zusammen. Wir wissen natürlich, dass der Bedarf auch darüber hinaus sehr hoch ist, würden euch allerdings an dieser Stelle bitten, von Spendengesuchen abzusehen, denn auch wir haben nur eine begrenzte Anzahl an Produkten, die wir verteilen können – von den personellen Kapazitäten mal ganz abgesehen.
- Mitarbeiter-Flohmarkt: Wir Bergfreunde sind unsere besten Kunden. Und damit wir euch nicht dauernd den Shop leerkaufen, organisieren wir in regelmäßigen Abständen kleine Flohmärkte, bei denen retournierte Ware gegen eine kleine Spende mitgenommen werden darf. Die so zusammen gekommenen Spenden werden nochmal von uns verdoppelt und an fünf wohltätigen Vereine verteilt, die von den Kollegen vorgeschlagen wurden.
Warum verkauft ihr reklamierte Ware nicht einfach günstiger im Shop?
Das wäre sicher eine weitere gute Möglichkeit, die Produkte einem zweiten Leben zuzuführen. Jetzt gerade ist es allerdings einfach kapazitiv nicht möglich. Wir müssten dafür nämlich zunächst einen ganz neuen Unternehmensbereich aufbauen, da wir z.B. keine eigene Reparaturabteilung haben. Da steckt ziemlich viel drin, was wir Stand heute noch nicht leisten können – aber man soll ja bekanntlich niemals nie sagen.
Wir hoffen, wir konnten euch einen kleinen und vor allem verständlichen Einblick geben. Falls ihr Fragen zum Thema habt, gerne ab damit in die Kommentare.
18 Comments on the Article
Sehr interessant und deutlich geschrieben. Danke für den Einblick zum Thema Retouren/Reklamationen. Weiter so 👌
Liebe Bergfreunde, auch ich finde es sehr löblich das Retouren wieder in den Umlauf kommen. Bei meiner Hose die ich bestellt hatte war ein Feuerzeug in der Tasche 😂 Was bestätigt das eine andere Frau die Hose schon mal hatte. Damit habe ich überhaupt kein Problem gehabt. Im Gegenteil es bestätigt den Umgang mit Retouren. Ich bin immer zögerlich mit Internetbestellung gewesen aus genau diesem verschwenderischen Umgang mit zurückgeschickten Klamotten. Herzliche Grüße Helga
Auch in einem kritischen Bereich vorbildlich gehandelt und kommuniziert, Bergfreunde. Was für eine tolle Marke! Weiter so.
Hallo Lothar, vielen Dank für Deine positive Rückmeldung. Das freut uns wirklich sehr. Wir bleiben auf jeden Fall dran auch in Zukunft so transparent zu kommunizieren. Herzliche Grüße, Jemima
Ein sehr guter und verantwortlicher Umgang mit den Retouren (und Reklamationen), Respekt!! Das mindert mein schlechtes Gewissen etwas, wenn ich ein nicht passendes Teil zurück sende. Und außerdem: Der Artikel ist sehr informativ und ich würde mir von anderen Händlern eine ähnlich gute Öffentlichkeitsarbeit wünschen.
Hallo Marion, vielen Dank für Deine lieben Worte und das Du Dir die Zeit genommen hast uns zu schreiben! Darüber freuen wir uns wirklich sehr. Gerne gebe ich Dein Lob direkt an das ganze Team weiter. Herzliche Grüße und wenn Du Fragen oder Wünsche hast, kannst Du Dich gerne an uns wenden. Lieben Gruß, Jemima
Hallo liebes Bergfreundeteam, nun musste ich erst 64 werden um online einzukaufen. Ich gehöre noch zu der Generation welche in ein Geschäft geht, die Kleidung anprobiert… Leider besteht bei uns in der Stadt keine Möglichkeit mehr Merinobekleidung einzukaufen. Somit bin ich auf eure Seite gestoßen und total begeistert und glücklich! Meine ersten Probleme wurden am Telefon mit einer sehr netten Mitarbeiterin gelöst, auch bei meinem nächsten Problem genau mit sehr viel Geduld und Freundlichkeit. Leider musste ich schon zweimal ein Teil zurück senden, weil dies einfach zu groß war, aber auch da gab es null Probleme !!! An dieser Stelle nochmals herzlichen Dank an euch im Hintergrund und macht weiter so, ich kann und mache es auch euch nur weiter empfehlen. Lg Marion
toll,toll,toll- weiter so!
Liebe Bergfreunde, ich finde eure Kommunikation ganz prima! Vielen Dank für die umfassende Auskunft über ein mögliches zweites Leben retournierter bzw. reklamierter Artikel. Macht weiter so! Wenn ich nicht branchenmäßig ganz woanders wäre, würde ich mich glatt als Mitarbeiterin bei euch bewerben :-) Herzlich Juliane
Sehr schöner Artikel, hatte nur einen 2. Zur Auswahl bestellt, ging umgehend original verpackt zurück. Dankeschön
Moin Sebastian, wie alle anderen Retouren werden natürlich auch sicherheitsrelevante Produkte eingehend geprüft und - sofern nichts beanstandet wird - wieder eingelagert. Sollte es sich um eine Reklamation handeln oder ist das Produkt anderweitig beschädigt, bzw. in seiner Funktion beeinträchtigt, wird es leider in aller Regel entsorgt. Das ist in den meisten Fällen auch so von den Herstellern gewünscht - verständlicherweise. Ich hoffe, das beantwortet die Frage ausreichend. Falls du noch was konkreteres Wissen möchtest, immer raus damit! Jörn
Wie handhabt ihr Retouren von sicherheitsrelevanten Artikeln aus dem Bereich Bergsport?
Wie handhabt ihr Retouren von sicherheitsrelevanten Artikeln aus dem Bereich Bergsport?
Hi Mathias, im Moment ist da leider noch nichts fix geplant. Sowas aufzusetzen ist am Ende dann doch keine ganz kleine Aufgabe. Aber so weit mir der Flurfunk das zugetragen hat, wird über genau dieses Thema aktuell lauter nachgedacht. Mal sehen, was da noch kommt. Ich persönlich fände es auch cool! LG, Jörn
Plant ihr einen Erste Hilfe Shop für Reparaturen? Oder zumindest einen für Reißverschlüsse von absoluten Lieblingsteilen a la Patagonia? Wäre wirklich guttt und gschmoo und Nachhaltig und vieles mehr :)
Plant ihr einen Erste Hilfe Shop für Reparaturen? Oder zumindest einen für Reißverschlüsse von absoluten Lieblingsteilen a la Patagonia? Wäre wirklich guttt und gschmoo und Nachhaltig und vieles mehr :)