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Was passiert eigentlich mit euren Retouren? 

Inhaltsverzeichnis

Jede:r kennt es: Die Bestellung kommt zuhause an, doch leider passt das Produkt nicht. Retouren gehören zum Online-Handel dazu. Allerdings belastet jede Retoure die Umwelt. Daher arbeiten wir daran, Retouren möglichst zu vermeiden, zum Beispiel durch ausführliche Produktbeschreibungen, aussagekräftige Produktbilder und einen innovativen Größenberater. Dennoch lassen sich Retouren nicht gänzlich vermeiden. Was also passiert, wenn Ihr ein Produkt bei uns retourniert? Eines schon mal vorab: Bei uns werden keine Retouren vernichtet.

Reklamation vs. Retoure – Was ist der Unterschied

Damit es keine Verwirrungen gibt, wollen wir uns zunächst um eine kleine Begriffsdefinition bemühen:

  • Retoure: Hier handelt es sich um eine klassische Rücksendung des Produkts aufgrund deines gesetzlichen Widerrufsrechts oder aufgrund deines vertraglich eingeräumten Bergfreunde Retourenrechts. Erfahrt gerne mehr dazu in unseren AGB.
  • Reklamation: Das Produkt weist bei Lieferung einen Mangel oder Defekt auf und wird deswegen innerhalb der geltenden gesetzlichen Gewährleistungsfristen beanstandet.

Was passiert mit den Retouren?

Das ist relativ einfach: Wenn möglich bereiten wir sie auf, lagern sie wieder ein und verkaufen sie erneut. Das könnt ihr euch vorstellen wie im klassischen Ladenlokal: Ihr probiert etwas an und hängt es wieder zurück. Nur, dass dazwischen eben ein Paketbote Pakete hin und her trägt. Die einzigen Produkte, die wir unter keinen Umständen zurück in den Verkauf bringen können, sind sicherheitsrelevante Produkte wie z.B. Kletterseile oder -gurte. Hier können und wollen wir das Risiko nicht eingehen, dass durch unsachgemäßen Gebrauch irgendein Mangel auftritt, den wir nicht erkennen und dadurch womöglich eine gefährliche Situation entsteht.

Ansonsten durchläuft aber jede Retoure die folgenden Schritte:

  1. Ihr füllt das Retourenformular aus, verpackt die Ware sorgfältig und sendet sie an uns zurück (alle Details wie ihr eine Retoure veranlasst findest ihr hier).
  2. Sobald das Paket bei uns ankommt, wird es von den Mitarbeiter:innen geöffnet und geprüft, ob alle Produkte wie auf dem Retourenformular angegeben im Paket sind.
  3. Ist das der Fall, wird jedes Produkt einzeln angeschaut. Das heißt, es wird ausgepackt und auf Schäden oder Verschmutzungen überprüft. Ist das Produkt in Ordnung und in neuwertigem Zustand wird es wieder sauber eingepackt und macht sich auf den Weg zurück in unser Lager für den Wiederverkauf und ihr bekommt eure Rückerstattung.
  4. Hat das Produkt leichte Verschmutzungen, die sich mit wenig Aufwand entfernen lassen (z.B. Fusseln, Haare, Staub) wird das Produkt gesäubert und danach wieder eingelagert und ihr bekommt eure Rückerstattung.
  5. Sollte die Verschmutzung jedoch offensichtlich durch den Gebrauch des Produkts entstanden sein (z.B. Dreck im Profil des Wanderschuhs) wird geprüft wie diese zustande gekommen ist und dann entschieden ob und wie die Rückerstattung ausbezahlt wird.

Ihr seht also: wir gehen sehr sorgfältig mit den Retouren um, schauen uns jeden Artikel ganz genau an und versuchen so viel wie möglich wieder einzulagern und wieder zu verkaufen. Momentan stehen wir hier gut da: weniger als 1% der Retouren können nicht mehr weiterverkauft werden und müssen beispielsweise aus Sicherheitsgründen entsorgt werden.  

Die Bergfreunde verpacken die Retouren nicht in Plastik
So lagern wir einen Teil der Retouren wieder ein.

Dabei sind wir aber auch auf jede/n unserer Kund:innen angewiesen: behandelt die Produkte sorgsam, wenn ihr sie anprobiert, verpackt sie wieder – wenn möglich – in ihrer Originalverpackung damit diese beim Transport optimal geschützt sind und gebt auf dem Retourenformular den Grund für die Retoure an. So helft ihr dabei, dass so wenig wie möglich Produkte entsorgt werden müssen und andere Bergfreund:innen eine Freude an den Produkten haben können.

Sollten wir ein retourniertes Produkt doch nicht mehr verkaufen können – was sehr selten vorkommt – wird es nur in den wenigsten Fällen entsorgt. Mehr dazu erfahrt ihr weiter unten.

Was passiert mit Reklamationen?

Ohne jetzt allzu tief in die komplizierte Welt der Reklamationen einzutauchen: Wenn ihr bei uns etwas reklamiert, weil ein Produkt innerhalb der gesetzlichen Gewährleistungsfrist einen Mangel aufweist, versuchen wir gemeinsam mit euch und dem Hersteller eine gute Lösung zu finden.

Wir schauen uns jede Reklamation im Detail an und prüfen die weiteren Schritte. Wenn es möglich ist den Artikel zu reparieren, versuchen wir diesen Weg zu gehen. So verhindern wir, dass der Artikel entsorgt werden muss, und schonen damit wertvolle Ressourcen. Sollte eine Reparatur nicht möglich sein, bekommt ihr entweder den Kaufpreis zurück oder wir tauschen den Artikel aus. In diesem Fall wird der defekte Artikel dann als B-Ware gesondert gelagert. Was damit passiert erfahrt ihr weiter unten.

Mehr Details zu Reklamationen findet ihr auf unserer Reklamationsseite.

Ein Blick in das Lager der Bergfreunde
Ein Blick ins Bergfreunde-Lager.

Und was passiert mit Retouren und Reklamationen; die nicht wiederverkauft werden können?

Auch hier gute Nachrichten: Wir schaffen es sehr zuverlässig, Produkten, die nicht mehr in den Verkauf gehen, ein zweites Leben einzuhauchen, und zwar so:

  • Spenden: Neben finanzieller Unterstützung für Hilfsorganisationen, geben wir auch Ware weiter. Vor allem im Bereich der Wohnungslosenhilfe gibt es viele beeindruckende Projekte, die Menschen in Notlagen unterstützen. Wir arbeiten mit drei Organisationen zusammen:
    • DRK-Kreisverband Stuttgart e.V., Schwerpunkt Projekt Kältebus
    • eva Evangelische Gesellschaft Stuttgart e.V., Schwerpunkt Wohnungslosenhilfe Nürtingen
    • AWO Reutlingen e.V., Schwerpunkt Kleiderkammer
  • Mitarbeiter-Tütenverkauf: Wir Bergfreund:innen sind unsere besten Kund:innen. Und damit wir euch nicht dauernd den Shop leerkaufen, organisieren wir in regelmäßigen Abständen kleine Verkäufe, bei denen B-Ware in “Mystery-Bags” gekauft werden kann.

Was wir tun, um die Retourenquote zu senken:

Wir bemühen uns laufend Euer Einkaufserlebnis zu optimieren und unsere Prozesse weiterzuentwickeln, um die Retourenquote zu senken. Dabei setzen wir auf folgende Ansätze:

  • Produktbeschreibungen: Detaillierte Informationen zu Materialien, Größen, Farben und anderen wichtigen Produktmerkmalen helfen euch bei der Auswahl des richtigen Produktes. So können wir gemeinsam Fehlkäufe verhindern.
  • Produktfotos und -videos: Wir wissen, wie wichtig es ist, ein Produkt vor dem Kauf genau zu sehen. Deshalb legen wir Wert auf hochwertige Produktfotos und versuchen, wenn möglich auch Produktvideos zur Verfügung zu stellen. So könnt Ihr eine informierte und bewusste Kaufentscheidung treffen und wir verringern gemeinsam Rücksendungen.
  • Größenberater: Die richtige Passform ist entscheidend. Darum haben wir einen innovativen Größenberater im Shop. Dieser bestimmt basierend auf euren individuellen Maßen die optimale Größe. So können Auswahlbestellungen und damit Rücksendungen verringert werden.
  • Produkt- und Kaufberater: Ihr seid euch nicht sicher welcher Rucksack der richtige für die anstehende Tour ist oder sucht ein Produkt mit ganz bestimmten Eigenschaften? Dann nutzt unsere Kaufberater direkt im Shop oder kontaktiert unseren Kundenservice. Unser Produktberater-Team steht euch mit individueller Unterstützung zur Seite und findet die passenden Produkte für euch.
  • Produktbewertungen: Euer Feedback ist nicht nur für uns wertvoll, sondern hilft auch anderen Kund:innen. Also teilt gerne eure Erfahrungen mit den von euch gekauften Produkten und helft anderen Bergfreunden informierte Entscheidungen zu treffen und Retouren zu vermeiden.
  • Pflegehinweise: Damit ihr lange Freude an euren Produkten habt, findet ihr in unserem Pflegewiki eine Vielzahl an Hinweisen zur Pflege und Handhabung. Durch richtige Pflege kann die Lebensdauer eurer Produkte verlängert und mögliche Schäden minimiert werden, was letztendlich dazu beiträgt, Rücksendungen zu reduzieren.

Ihr seht also, uns liegt viel daran euch bei einer möglichst bewussten Kaufentscheidung zu unterstützen und euch den bestmöglichen Service zu bieten. So können wir gemeinsam die Umweltbelastung durch Rücksendungen verringern.

Wir hoffen, wir konnten euch einen kleinen und vor allem verständlichen Einblick geben. Falls ihr Fragen zum Thema habt, gerne ab damit in die Kommentare.

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Bergfreund Jörn

Wenn der Puls rast und die Landschaft an mir vorbei zieht, fühle ich mich am wohlsten. Egal ob zu Fuß oder auf dem Rad – und manchmal sogar im Wasser – Ausdauersport ist für mich die schönste Form der Freizeitbeschäftigung.

22 Comments on the Article

  1. Nadin 23. Januar 2024 12:10 Uhr

    Sehr interessant und deutlich geschrieben. Danke für den Einblick zum Thema Retouren/Reklamationen. Weiter so 👌

  2. Jemima 17. Mai 2023 08:09 Uhr

    Liebe Helga, vielen Dank für Deinen schönen Kommentar und dass Du das mit dem Feuerzeug so positiv aufnimmst. :) Alle Retouren werden von uns einer Sichtprüfung unterzogen, bevor wir sie wieder einlagern, aber so ein kleines Teil wie ein Feuerzeug kann da schon mal durchrutschen. Vielen Dank Dir und liebe Grüße, Jemima

  3. Helga Jäger 12. Mai 2023 09:31 Uhr

    Liebe Bergfreunde, auch ich finde es sehr löblich das Retouren wieder in den Umlauf kommen. Bei meiner Hose die ich bestellt hatte war ein Feuerzeug in der Tasche 😂 Was bestätigt das eine andere Frau die Hose schon mal hatte. Damit habe ich überhaupt kein Problem gehabt. Im Gegenteil es bestätigt den Umgang mit Retouren. Ich bin immer zögerlich mit Internetbestellung gewesen aus genau diesem verschwenderischen Umgang mit zurückgeschickten Klamotten. Herzliche Grüße Helga

  4. Helga Jäger 12. Mai 2023 09:31 Uhr

    Liebe Bergfreunde, auch ich finde es sehr löblich das Retouren wieder in den Umlauf kommen. Bei meiner Hose die ich bestellt hatte war ein Feuerzeug in der Tasche 😂 Was bestätigt das eine andere Frau die Hose schon mal hatte. Damit habe ich überhaupt kein Problem gehabt. Im Gegenteil es bestätigt den Umgang mit Retouren. Ich bin immer zögerlich mit Internetbestellung gewesen aus genau diesem verschwenderischen Umgang mit zurückgeschickten Klamotten. Herzliche Grüße Helga

  5. Helga Jäger 12. Mai 2023 09:31 Uhr

    Liebe Bergfreunde, auch ich finde es sehr löblich das Retouren wieder in den Umlauf kommen. Bei meiner Hose die ich bestellt hatte war ein Feuerzeug in der Tasche 😂 Was bestätigt das eine andere Frau die Hose schon mal hatte. Damit habe ich überhaupt kein Problem gehabt. Im Gegenteil es bestätigt den Umgang mit Retouren. Ich bin immer zögerlich mit Internetbestellung gewesen aus genau diesem verschwenderischen Umgang mit zurückgeschickten Klamotten. Herzliche Grüße Helga

  6. Jemima 20. April 2023 13:57 Uhr

    Hallo Kerstin, vielen Dank Dir für Deine lieben Worte und herzliche Grüße, Jemima

  7. Kerstin Fielstedde 20. April 2023 07:45 Uhr

    Auch in einem kritischen Bereich vorbildlich gehandelt und kommuniziert, Bergfreunde. Was für eine tolle Marke! Weiter so.

  8. Kerstin Fielstedde 20. April 2023 07:45 Uhr

    Auch in einem kritischen Bereich vorbildlich gehandelt und kommuniziert, Bergfreunde. Was für eine tolle Marke! Weiter so.

  9. Kerstin Fielstedde 20. April 2023 07:45 Uhr

    Auch in einem kritischen Bereich vorbildlich gehandelt und kommuniziert, Bergfreunde. Was für eine tolle Marke! Weiter so.

  10. Jemima 24. Februar 2023 13:31 Uhr

    Hallo Lothar, vielen Dank für Deine positive Rückmeldung. Das freut uns wirklich sehr. Wir bleiben auf jeden Fall dran auch in Zukunft so transparent zu kommunizieren. Herzliche Grüße, Jemima

  11. Lothar Duda 23. Februar 2023 12:47 Uhr

    Ein sehr guter und verantwortlicher Umgang mit den Retouren (und Reklamationen), Respekt!! Das mindert mein schlechtes Gewissen etwas, wenn ich ein nicht passendes Teil zurück sende. Und außerdem: Der Artikel ist sehr informativ und ich würde mir von anderen Händlern eine ähnlich gute Öffentlichkeitsarbeit wünschen.

  12. Jemima 17. Februar 2023 10:57 Uhr

    Hallo Marion, vielen Dank für Deine lieben Worte und das Du Dir die Zeit genommen hast uns zu schreiben! Darüber freuen wir uns wirklich sehr. Gerne gebe ich Dein Lob direkt an das ganze Team weiter. Herzliche Grüße und wenn Du Fragen oder Wünsche hast, kannst Du Dich gerne an uns wenden. Lieben Gruß, Jemima

  13. Marion Hofmann 15. Februar 2023 10:14 Uhr

    Hallo liebes Bergfreundeteam, nun musste ich erst 64 werden um online einzukaufen. Ich gehöre noch zu der Generation welche in ein Geschäft geht, die Kleidung anprobiert… Leider besteht bei uns in der Stadt keine Möglichkeit mehr Merinobekleidung einzukaufen. Somit bin ich auf eure Seite gestoßen und total begeistert und glücklich! Meine ersten Probleme wurden am Telefon mit einer sehr netten Mitarbeiterin gelöst, auch bei meinem nächsten Problem genau mit sehr viel Geduld und Freundlichkeit. Leider musste ich schon zweimal ein Teil zurück senden, weil dies einfach zu groß war, aber auch da gab es null Probleme !!! An dieser Stelle nochmals herzlichen Dank an euch im Hintergrund und macht weiter so, ich kann und mache es auch euch nur weiter empfehlen. Lg Marion

  14. Juliane 19. Dezember 2022 12:35 Uhr

    toll,toll,toll- weiter so!

  15. Juliane Gräbener-Müller 9. Dezember 2022 11:16 Uhr

    Liebe Bergfreunde, ich finde eure Kommunikation ganz prima! Vielen Dank für die umfassende Auskunft über ein mögliches zweites Leben retournierter bzw. reklamierter Artikel. Macht weiter so! Wenn ich nicht branchenmäßig ganz woanders wäre, würde ich mich glatt als Mitarbeiterin bei euch bewerben :-) Herzlich Juliane

  16. Roswitha 8. Dezember 2022 17:40 Uhr

    Sehr schöner Artikel, hatte nur einen 2. Zur Auswahl bestellt, ging umgehend original verpackt zurück. Dankeschön

  17. Jörn 29. Oktober 2021 04:27 Uhr

    Moin Sebastian, wie alle anderen Retouren werden natürlich auch sicherheitsrelevante Produkte eingehend geprüft und - sofern nichts beanstandet wird - wieder eingelagert. Sollte es sich um eine Reklamation handeln oder ist das Produkt anderweitig beschädigt, bzw. in seiner Funktion beeinträchtigt, wird es leider in aller Regel entsorgt. Das ist in den meisten Fällen auch so von den Herstellern gewünscht - verständlicherweise. Ich hoffe, das beantwortet die Frage ausreichend. Falls du noch was konkreteres Wissen möchtest, immer raus damit! Jörn

  18. Sebastian 28. Oktober 2021 12:21 Uhr

    Wie handhabt ihr Retouren von sicherheitsrelevanten Artikeln aus dem Bereich Bergsport?

  19. Sebastian 28. Oktober 2021 12:21 Uhr

    Wie handhabt ihr Retouren von sicherheitsrelevanten Artikeln aus dem Bereich Bergsport?

  20. Jörn 11. Juni 2021 04:52 Uhr

    Hi Mathias, im Moment ist da leider noch nichts fix geplant. Sowas aufzusetzen ist am Ende dann doch keine ganz kleine Aufgabe. Aber so weit mir der Flurfunk das zugetragen hat, wird über genau dieses Thema aktuell lauter nachgedacht. Mal sehen, was da noch kommt. Ich persönlich fände es auch cool! LG, Jörn

  21. Mathias 10. Juni 2021 19:40 Uhr

    Plant ihr einen Erste Hilfe Shop für Reparaturen? Oder zumindest einen für Reißverschlüsse von absoluten Lieblingsteilen a la Patagonia? Wäre wirklich guttt und gschmoo und Nachhaltig und vieles mehr :)

  22. Mathias 10. Juni 2021 19:40 Uhr

    Plant ihr einen Erste Hilfe Shop für Reparaturen? Oder zumindest einen für Reißverschlüsse von absoluten Lieblingsteilen a la Patagonia? Wäre wirklich guttt und gschmoo und Nachhaltig und vieles mehr :)

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